Допродажи в аптеке: фразы для первостольника и чек-лист

Что считать допродажей в аптеке

Допродажа — это предложение товара, который связан с покупкой и пригодится человеку. К термометру подойдёт запасная батарейка, к подгузникам влажные салфетки, к одной упаковке пластырей большая упаковка, если так выгоднее. Сюда же относятся рассказ о скидке и карте лояльности.

Покупатель в аптеке часто устал или плохо себя чувствует. Длинный рассказ о пяти товарах его раздражает, поэтому первостольнику хватает одного предложения за разговор. Если человек отказался, разговор о покупках на этом заканчивается.

Что предлагать нельзя

• Рецептурные препараты без рецепта. Сначала рецепт, допродажа тут ни при чём.
• Лекарство «на всякий случай», которое человек не просил и которое ему не назначали.
• Замену препарата, назначенного врачом, ради более дорогой упаковки.
• Обещания результата: «точно поможет», «вылечит за три дня».
• Советы вместо врача, если человек описывает тяжёлые симптомы. Его направляют к врачу.

Безопаснее всего предлагать то, что не влияет на лечение: гигиену, расходники к приборам, средства ухода, более выгодную упаковку того же товара. Планы по допродажам конкретных препаратов стоит проверять вместе с заведующей аптекой, чтобы план не толкал сотрудников к лишним советам.

Как предложить за четыре шага

1. 01Сначала закрыть запрос: найти товар, проверить рецепт, сказать, как принимать.
2. 02Выбрать одно предложение, связанное с покупкой.
3. 03Коротко объяснить, зачем это нужно, и назвать цену.
4. 04Принять ответ. Если человек сказал «нет», перейти к оплате.

Примеры фраз для первого стола

• ПриборТак«В тонометр нужны батарейки, в комплекте их нет. Положить? 120 ₽»Не такМолча пробивает чек
• ГигиенаТак«К подгузникам берут влажные салфетки, сейчас на них скидка. Добавить?»Не так«Что-нибудь ещё?»
• УпаковкаТак«Если пользуетесь постоянно, упаковка на 60 штук выйдет дешевле на 15%. Показать?»Не такСразу кладёт самую дорогую
• АкцияТак«На этот крем сегодня вторая упаковка за полцены. Возьмёте вторую?»Не такНе говорит об акции, пока не спросят
• КартаТак«У вас есть наша карта? С ней сегодня будет скидка 5%. Оформим за минуту»Не так«Карта есть?», и на этом всё
• Нет в наличииТак«Этого сейчас нет. Есть с тем же действующим веществом, 340 ₽. Или закажем ваш к завтрашнему дню»Не так«Нет»

Цены и скидки в примерах условные. В скрипт вписывают только те акции, которые действуют в вашей аптеке сейчас.

Что отвечать на отказ

• «Не надо»Так«Хорошо. С вас 450 ₽»Не так«Зря, потом сами придёте»
• «Дорого»Так«Есть вариант дешевле, 180 ₽. Показать или оставим как есть?»Не так«Это хорошая цена»
• «Вы мне всё время что-то предлагаете»Так«Извините. Давайте только то, за чем пришли»Не так«У нас такие правила»

Спокойный ответ на отказ работает на следующий визит. Человек вернётся туда, где его не уговаривали.

Как считать результат

• Средний чек по аптеке и по каждому сотруднику
• Число позиций в чеке
• Доля чеков с сопутствующим товаром
• Доля разговоров, где сопутствующий товар предложили

Кассовая программа покажет первые три показателя. Четвёртый из неё не достать, а именно он отвечает на вопрос, почему продаж мало: сотрудник не предлагает или покупатели отказываются.

Чек-лист первостольника

• Поздоровался и выслушал запрос до конца
• Спросил рецепт, если препарат рецептурный
• Объяснил, как принимать
• Предложил аналог, если нужного нет в наличии
• Сделал одно предложение, связанное с покупкой
• Объяснил, зачем это нужно, и назвал цену
• Сказал о действующей акции или карте лояльности
• Спокойно принял отказ
• Не обещал результат лечения
• Попрощался

Как проверить, что первый стол предлагает

Заведующая не может весь день стоять рядом. Тайный покупатель проверит один-два визита, причём сотрудник может его узнать. Кассовый отчёт покажет итог, но не сам разговор.

Объектив слушает разговоры за первым столом и оценивает каждый по вашему регламенту: спросили ли рецепт, объяснили ли, как принимать, предложили ли аналог и сопутствующий товар, каким тоном отвечали на претензию. Если в зале шумно, вместо камеры ставим микрофон с шумоподавлением. Уведомление о пропущенном шаге приходит в тот же день.