Чем работа администратора медцентра отличается
В медцентре много направлений, и пациент не всегда знает, к какому врачу ему нужно. Администратор помогает выбрать специалиста, но диагнозы не ставит и лечение не советует. Эту границу скрипт должен обозначать прямо.
Вторая особенность в том, что у стойки звучат личные сведения. Фамилию, диагноз и результаты анализов не стоит произносить громко, если рядом другие пациенты. Скрипт задаёт порядок шагов и примеры фраз, а говорить администратор может своими словами.
Скрипт входящего звонка
Цель звонка: пациент заканчивает разговор с записью к нужному специалисту на конкретный день и час. Вариантов времени лучше предлагать два.
- Администратор
- Медицинский центр «Название», администратор Елена, здравствуйте! Чем могу помочь?
- Пациент
- Здравствуйте, у меня болит колено, не знаю, к кому идти.
- Администратор
- Понимаю. Как к вам обращаться?
- Пациент
- Игорь.
- Администратор
- Игорь, с болью в суставах обычно начинают с приёма терапевта или ортопеда. Какого врача выбрать точнее, он подскажет на приёме. Записать вас к ортопеду?
- Пациент
- Да, давайте.
- Администратор
- Есть завтра в 11:00 или в четверг в 18:30, как удобнее?
- Пациент
- В четверг.
- Администратор
- Записала вас на четверг, 18:30, к доктору Смирновой. Приём стоит 2 500 ₽. Возьмите, пожалуйста, паспорт и снимки, если есть. Накануне пришлём напоминание.
Имена, специалисты и цены в примерах условные. Какого врача советовать при частых жалобах, стоит заранее согласовать с главным врачом. Если человек описывает острое состояние, администратор советует сразу вызвать скорую по номеру 103 или 112.
Встреча пациента на стойке
- 01Поздороваться сразу, как пациент подошёл. Если идёт разговор по телефону, кивнуть и показать, что сейчас освободитесь.
- 02Спросить фамилию и сверить запись: врач, время, услуга. Говорить негромко.
- 03Попросить документы и оформить бумаги, которые приняты в вашем центре.
- 04Назвать стоимость, если она ещё не звучала.
- 05Предупредить, если врач задерживается, и сказать, сколько ждать.
- 06Показать, где кабинет и где подождать.
Цена и запись после приёма
После приёма у пациента на руках назначения и вопрос, сколько всё это стоит. Администратор объясняет, из чего складывается сумма, и предлагает конкретную дату повторного приёма, если её назначил врач.
- Администратор
- Игорь, доктор назначила снимок и повторный приём через неделю. Снимок стоит 3 200 ₽, повторный приём 1 800 ₽. Оплатить можно за каждую услугу отдельно.
- Пациент
- Хорошо. А когда приходить?
- Администратор
- Снимок можно сделать завтра в 10:00 или в 17:00. Повторный приём есть в следующий четверг в 18:30. Записать?
- Пациент
- Завтра в 17:00 и четверг.
- Администратор
- Записала. За день до приёма придёт напоминание. Выздоравливайте!
Ответы на сложные вопросы
- «Дорого»Так«Понимаю. Давайте посмотрю, что врач считает срочным, и начнём с этого. Остальное можно запланировать позже»Не так«У нас такие цены»
- «Подумаю»Так«Конечно. Что вызывает сомнения: сроки, стоимость или само назначение? Если вопрос к врачу, передам ему»Не так«Хорошо, звоните»
- ЗадержкаТак«Доктор задерживается примерно на 15 минут. Простите за ожидание. Вам удобно подождать или перенесём?»Не так«Врач занят, ждите»
- Что со мной?Так«На этот вопрос ответит только врач. Могу записать вас на ближайшее время»Не так«Да ничего страшного»
- АнализыТак«Результаты выдаём лично или в личном кабинете. Объяснит их ваш врач»Не такЗачитывает результат у стойки вслух
- ЖалобаТак«Спасибо, что сказали. Давайте отойдём, я запишу всё подробно и передам руководителю. Когда вам перезвонить?»Не так«Это не ко мне»
Чего администратор не делает
- Не ставит диагнозы и не объясняет результаты анализов.
- Не советует и не отменяет лекарства.
- Не обещает результат лечения.
- Не обсуждает одного пациента при другом.
- Не называет вслух диагноз и назначения, если рядом люди.
Чек-лист администратора медцентра
- Представился и назвал медцентр
- Узнал имя пациента и причину обращения
- Предложил подходящего специалиста, не ставя диагноз
- Предложил два варианта времени
- Назвал цену приёма и что взять с собой
- Поздоровался с пациентом на стойке сразу
- Сверил запись негромко
- Предупредил о задержке врача
- Объяснил, из чего складывается сумма
- Предложил дату повторного приёма, если её назначил врач
- На возражение задал уточняющий вопрос
- Передал жалобу руководителю и договорился о звонке
Как проверить, что скрипт соблюдают
Звонки записывает телефония, их можно разбирать в речевой аналитике звонков. Тайный пациент покажет один-два визита. Сложнее всего с разговорами на стойке: именно там называют цену и договариваются о повторном приёме.
Для стойки есть Объектив. Камера с микрофоном стоит на ресепшене, ИИ оценивает каждый разговор с пациентом по вашему скрипту: как встретили, объяснили ли цену, записали ли на повторный приём, как ответили на жалобу. Если пациент ушёл после консультации без записи или высказал претензию, уведомление приходит в тот же день. Приём и процедуры в запись не попадают.