Скрипты администратора салона красоты: примеры фраз и чек-лист

Зачем салону скрипты администратора

Мастер отвечает за результат, администратор за то, вернётся ли клиентка. На ресепшене её записывают, встречают, рассчитывают, рассказывают об акциях и предлагают прийти снова. Если в салоне два администратора, клиентки быстро замечают разницу: одна сама предлагает следующую дату и напоминает про скидку, другая только пробивает чек.

Скрипт задаёт порядок шагов и даёт примеры фраз. Говорить администратор может своими словами, главное не пропускать шаги. Со скриптом проще ввести в работу нового сотрудника и разобрать ошибки: видно, на каком шаге клиентку потеряли.

Запись по телефону или в мессенджере

Цель первого контакта одна: клиентка заканчивает разговор с записью на конкретный день, час и к конкретному мастеру. Время лучше предлагать в двух вариантах. На вопрос «когда вам удобно?» часто отвечают «я посмотрю и напишу», и после этого клиентка записывается в другой салон.

Скидку для новых клиентов называйте, только если она у вас действительно есть. То же с акциями и подарками: в скрипт вписывают только те условия, которые действуют сейчас.

Встреча клиентки на ресепшене

1. 01Здороваются сразу, как клиентка вошла. Если администратор говорит по телефону, достаточно улыбнуться и показать жестом, что сейчас подойдёт.
2. 02Обращаются по имени и сверяют запись: услуга, мастер, время.
3. 03Если мастер задерживается, говорят об этом сразу и называют, сколько ждать.
4. 04Предлагают раздеться, показывают, где подождать, предлагают чай, кофе или воду.
5. 05Новой клиентке коротко уточняют пожелания: форму, длину, оттенок. Так мастер начнёт работу без лишних вопросов.

Расчёт и запись на следующий визит

Это главный момент в работе администратора. Клиентка довольна, результат перед глазами, она стоит у стойки с картой в руках. Лучшего времени, чтобы записать её снова, не будет. Администратор называет, когда стоит прийти, и предлагает конкретную дату.

Ответ «не знаю, когда смогу» звучит почти каждый день. Ориентировочная запись его снимает: клиентке не нужно сразу знать свои планы, а у салона появляется следующий визит в журнале. Скидка за запись сразу в салоне помогает, если администратор не забывает о ней сказать.

В студиях «Зеркала красоты» в Москве так и работают: скидка 300 ₽ за запись сразу в салоне и ориентировочная запись для тех, кто не знает своего графика. За два месяца доля визитов, после которых администратор предложила записаться снова, выросла с 37% до 55% на Тульской и с 24% до 58% на Маяковской.

Допродажа, акции и уход домой

Допродажа в салоне работает, когда она про клиентку. Лучше назвать одну услугу или одно средство, которое подходит к сегодняшней процедуре, чем перечислять весь прайс.

• УслугаТак«К маникюру многие берут парафинотерапию, руки после неё мягкие. Это 15 минут, мастер свободна, добавить?»Не так«Ещё что-нибудь будете?»
• Уход домойТак«После окрашивания цвет дольше держится с шампунем для окрашенных волос. Вот этот советует ваш мастер»Не такМолча показывает на витрину
• АкцияТак«Кстати, 20-го у нас клиентский день, скидка на все услуги. Записать вас на брови в этот день?»Не такНе говорит об акции, пока клиентка не спросит
• АбонементТак«Вы ходите к нам на массаж каждую неделю. С абонементом на 10 сеансов выйдет выгоднее, рассказать?»Не так«У нас есть абонементы»

Ответы на возражения и сложные ситуации

Спорить с клиенткой бесполезно. Лучше спросить, что её останавливает, и предложить понятный следующий шаг.

• «Дорого»Так«Понимаю. В стоимость входят снятие, укрепление и покрытие, которое держится до трёх недель. Могу предложить мастера другой категории, у неё цена ниже»Не так«У нас нормальные цены»
• «Подумаю»Так«Конечно. Давайте я поставлю предварительную запись, чтобы окно не заняли. Если передумаете, просто напишите»Не так«Хорошо, ждём»
• «Не понравилось»Так«Спасибо, что сказали. Покажите, пожалуйста, что именно. Давайте я позову мастера, и решим, как исправить»Не так«Мастер сделал как вы просили»
• ОпозданиеТак«Мастер сможет принять вас на 40 минут вместо часа. Сделаем маникюр без дизайна или перенесём на ближайшее свободное время?»Не так«Вы опоздали, мы не успеем»

Если клиентка недовольна результатом, разговор лучше перенести от стойки, где ждут другие гости. Чем он закончился, руководитель должен знать в тот же день: такие клиентки чаще всего пишут отзыв.

Чек-лист администратора салона красоты

• Представилась и назвала салон при ответе на звонок
• Узнала имя клиентки и была ли она у вас раньше
• Предложила два варианта времени и назвала мастера
• Подтвердила запись: дата, время, мастер, сколько длится услуга
• Поздоровалась с клиенткой сразу, как та вошла
• Предложила чай, кофе или воду
• Предупредила, если мастер задерживается
• Назвала сумму и из чего она складывается
• Предложила записаться на следующий визит и назвала дату
• Рассказала о действующей акции или скидке за запись
• Предложила одну подходящую услугу или средство для дома
• На возражение задала уточняющий вопрос
• Попрощалась и пригласила прийти снова

Как проверить, что скрипт соблюдают

Первую неделю после внедрения скрипта администраторы стараются. Через месяц всё обычно возвращается как было. Руководитель видит это в журнале записей, когда повторных визитов становится меньше, но почему, оттуда не понять: предложили и клиентка отказалась или не предложили вовсе.

Тайный покупатель проверит один визит. Камеры в зале показывают, что происходит, но не что говорят. Слушать записи разговоров самому долго: за день на ресепшене их десятки.

Для этого есть Объектив. Камера с микрофоном стоит у ресепшена, ИИ слушает разговоры с клиентками и оценивает каждый по вашему скрипту. Проверяет, предложили ли запись на следующий визит, рассказали ли об акции и уходе для дома, как ответили на «дорого» и чем закончилась претензия. Если клиентка ушла без записи или разговор шёл на повышенных тонах, уведомление приходит в тот же день. Рабочие места мастеров в запись не попадают.